Uma operação pode até funcionar relativamente bem com procedimentos mal definidos, indicadores pobres ou sem uma visão de melhoria, mas sem pessoas competentes e motivadas, nem o melhor dos processos resolve. Estamos falando do técnico que instala e dá manutenção e não custa lembrar: ele pode ser o único ponto de contato entre sua empresa e seu cliente!
Dimensões de um bom profissional
Separamos as qualidades profissionais em dois grupos: as técnicas (ou hard skills), que englobam o conhecimento, criatividade e capacidade resolutiva; e as comportamentais (ou soft skils), que compreendem o posicionamento pessoal diante das responsabilidades, atitudes e relacionamentos. Um profissional deve ter ambas em equilíbrio.
Melhorando seu time
Para ter o melhor time, uma organização precisa ser competente em 4 pontos:
Seleção
É o ponto de partida, que começa na definição dos critérios, ou seja, uma lista de qualidades técnicas e comportamentais do candidato. Em seguida, é preciso encontrar candidatos em número suficiente. Isso se chama recrutamento. Indicações são bem vindas, mas não restrinja sua busca. Um bom processo deve conter as etapas para avaliar as habilidades técnicas e o perfil emocional do candidato de maneira consistente de forma que as experiências passadas ajudem a cada nova seleção. Por fim, é recomendável um contrato com período de experiência para efetivação apenas daqueles que realmente atingiram as expectativas.
Desenvolvimento
Se um profissional não está melhorando, ele, necessariamente, está piorando. Por isso é necessário aprender sempre mais.
São muitas as possibilidades: certificação em novos equipamentos, novas tecnologias, segurança ocupacional, completar aquela educação formal; ou pode aprender sobre gestão de pessoas, uso eficiente do tempo, comunicação etc. As opções de aprendizados são abundantes: treinamento in loco, em distribuidores ou fabricantes, cursos online, vídeos na Internet; ou, de maneira mais formal, em escolas técnicas e faculdades. A maioria dos treinamentos são acessíveis ou gratuitos. É importante conversar com seu colaborador, entender suas ambições, seu alinhamento com a empresa e apoiar no desenvolvimento de carreira.
Controle e indicadores
Seu time é bom? Para responder é preciso medir. Seu time deve entregar a melhor qualidade ao menor custo, criando dois grupos de indicadores. Como exemplos de indicadores de qualidade, temos NPS (net promoter score), satisfação do cliente, pontualidade, preenchimento dos formulários, retrabalho/retorno, etc. Entre indicadores de custo, ou produtividade, temos número de OS, tempo de atividade por OS, valor da OS, custo total do departamento, custos com horas extras, deslocamento etc. A regra de ouro é começar pelo simples, com poucos indicadores, mas com muita consistência dos dados.
Motivação
Além das qualidades intrínsecas do profissional, fatores externos - muitos sob controle de sua empresa - influenciam sua motivação e seu desempenho. A remuneração é o primeiro deles, representando não só a possibilidade de uma vida mais confortável, mas sendo também a principal forma de reconhecimento. Seu valor, incluindo benefícios, deve estar alinhado com o mercado e ajustado à contribuição efetiva do colaborador. É fundamental que haja previsibilidade quanto às regras do jogo: acordos ambíguos, mal comunicados, não cumpridos costumam cobrar um preço alto no longo prazo. Processos bem estruturados e documentados e indicadores coerentes ajudam nesta questão. Por fim, é necessário um encaixe entre o perfil do profissional e a cultura da empresa, que deve ser identificado no processo de seleção.
E como funciona num modelo sob demanda, como o da Tranpo?
As bases são as mesmas (seleção, desenvolvimento, controle e motivação), mas elas se comportam de maneiras diferentes. A seleção é muito mais simples, pois já há uma base de profissionais qualificados e com histórico.
O desenvolvimento profissional está muito mais nas mãos do próprio prestador, que investe tempo e recursos em se qualificar para fazer mais negócios, restando ao contratante oferecer integração e treinamentos específicos. Os controles e indicadores passam a ter foco na qualidade, uma vez que a produtividade está alinhada com o interesse do prestador. Por fim, a motivação é intrínseca ao profissional autônomo, restando à contratante cuidar para que a comunicação clara e completa esteja sempre acessível para apoiar o técnico em campo. Em resumo, o modelo sob demanda confere mais objetividade à gestão de pessoas.
Pessoas em primeiro lugar deve ser mais do que um lema: um conjunto de processos, decisões e ações que tornam o seu time mais forte, seja contando com colaboradores em regime CLT ou sob demanda, via plataforma.