Que tal uma abordagem estruturada para gestão de campo de sua empresa? Para isso, o primeiro passo é entender os pontos fundamentais para sua operação.
Nossa abordagem se baseia em um eixo, que que medem forças, de um lado, o objetivo de seu serviço (satisfação do cliente) e, do outro, os recursos (ou sua escassez) para seu alcance. Além disso, temos 4 pontos cardeais, que são o foco da gestão: as pessoas, os processos, os indicadores e a evolução.
O Eixo
Em nosso eixo, temos uma contraposição entre os objetivos da operação de campo e as limitações para o seu alcance.
O objetivo é a razão de ser de sua operação e tende a convergir ao mesmo ponto: a felicidade do cliente. É essencial se colocar isso em perspectiva, pois o dia a dia (pressões de custos, metas, “incêndios” etc.) costuma tirar a questão de foco.
Para realização dos objetivos são necessários recursos, que serão sempre limitados. E aí entra a uma palavrinha mágica: eficiência. Ou seja, buscamos extrair o máximo desses recursos para alcançar os objetivos.
Neste eixo, ou seja, na contraposição entre qualidade e custo, está o posicionamento estratégico da sua organização quanto aos serviços de campo: estes são um diferencial competitivo ou um custo que deve se manter mínimo? Entre esses extremos está a decisão da sua empresa e, a partir da qual devem se desenvolver suas ações.
E como fazemos isso? Trabalhando sobre os quatro pontos cardeais mencionados anteriormente.
Pontos Cardeais
Os pontos cardeais de uma operação de campo são os quatro elementos sobre os quais podemos exercer gerência. Vamos entender cada um deles:
Pessoas: Uma boa operação de campo depende fundamentalmente de pessoas. São elas que, ao fim e ao cabo, executam as tarefas, tomam decisões, gerenciam e promovem a sua evolução. Mesmo uma operação estruturada não poderá prescindir de profissionais competentes. Para o bom funcionamento de qualquer operação, temos que considerar o perfil da pessoa para a sua atividade, seu conhecimento, sua experiência, precisamos compor programas de treinamento para melhorar e ajustar eventuais deficiências, incentivá-las com uma remuneração atrativa e alinhada com os objetivos das empresas.
Processos: Enquanto as pessoas são os principais ativos de uma operação de campo, os processos permitem a utilização eficiente dos mesmos. Os processos são compostos por sequências de atividades, os fluxos de tomada de decisão, softwares, a documentação, divisão de responsabilidades. Os processos estabelecem rotinas e hábitos eficientes e tornam as decisões mais automáticas.
Indicadores: Não se gerencia sem se medir, e isso se torna ainda mais verdadeiro em uma operação de campo. As métricas podem indicar qualidade ou eficiência. Por exemplo, índices de satisfação do cliente (diretos) e operacionais (pontualidade, retorno, retrabalho, falhas) apontam para a qualidade do serviço que é prestado. A qualidade, por outro lado, precisa ser alcançada de forma econômica, por isso, os índices de eficiência, tais como produtividade, custo por OS, custo de insumos etc. precisam ser medidos.
Evolução: Qualquer operação, não importa quão avançada, exige melhoria contínua. Mais do que isso, mudanças tecnológicas, mercadológicas entre outras, exigem adaptações e ajustes. A evolução não é final ao processo, mas deve estar presente desde seu princípio. O planejamento surge na origem e segue existindo a partir de cada reflexão e identificação de oportunidade de melhora.
Os serviços de campo são uma disciplina complexa e desafiadora, exigindo entendimento dos seus componentes, ou seja, compreendendo seu objetivo e os recursos disponíveis, podemos trabalhar nos seus elementos, ou seja, sobre as pessoas, processos, indicadores e evolução.